随着科技的飞速发展，航空服务行业也迎来了前所未有的变革。在线客服作为航空服务的重要组成部分，其创新应用不仅提升了旅客的出行体验，也为航空公司带来了新的竞争优势。本文将深入探讨航空服务在线客服领域的创新高招，揭秘其背后的技术支持和实际应用。

一、智能客服大模型的崛起

1.1 客服大模型的应用背景

在通信行业客服体系智能化转型的大背景下，湖北公司“谛听”客服大模型青科突击队应运而生。该团队针对200余项复杂业务场景的服务知识运营困局、3个月长周期培训带来的高人力成本、300坐席的运营效能瓶颈等挑战，自主研发了“谛听”客服智能体。

1.2 技术突破与创新

  • Telechat115B大模型垂直小模型协同架构：通过动态阈值决策模块，实现意图识别准确率提升30%，成功突破92%。
  • 双层知识图谱体系：将800个业务接口封装为可复用服务组件，实现个性化服务方案生成效率提升50%。
  • 强化学习数据回流机制：使系统具备日均百万次交互的自优化能力。

二、微信官方在线客服的便捷体验

2.1 服务内容与特色

汉莎航空于2025年3月31日为中国区乘客推出的微信官方在线客服，旨在为乘客提供更多样化和便捷的联系渠道。服务内容包括航班时刻表、产品信息、票价查询及预订附加服务等。

2.2 用户体验与优势

  • 简单：通过最常用的微信即可快速联系服务团队。
  • 高效：一分钟内响应，专业解答问题。
  • 方便：通过移动端聊天窗口即可上传文件或图片，无需切换服务渠道。
  • 人性化：服务专员提供个性化解答。
  • 多元化：提供全方位协助，方便乘客根据个人需求进行自主选择。

三、智能客服在河北航空的应用

3.1 智能客服自助服务

河北航空智能客服提供航班动态、航变证明、值机选座、不正常前期、客票验真等模块，方便旅客随时咨询。

3.2 关键字输入与人工客服

旅客可通过关键字输入快速查询办理，如遇复杂问题，可转接在线人工客服。

四、航空AI白皮书的启示

4.1 行业痛点与AI解决方案

白皮书精准剖析航空业五大痛点，并对应提出AI解决方案，如AI收益管理、智慧营销、AI培训系统、智能排班优化等。

4.2 核心技术突破：LLM的航空适配

白皮书创新性提出航空大模型（Aviation LLM）的概念，强调其在知识增强、多模态交互、决策优化等方面的优势。

五、总结

在线客服作为航空服务的重要一环，其创新应用已成为航空业提升服务品质、增强竞争力的关键。未来，随着技术的不断发展，航空服务在线客服领域将迎来更加广阔的发展空间。